Sidosryhmien luottamuksen vaarantavat kriisit ovat yrityksissä paljon tavallisempia kuin äkkiseltään luulisi. Siksi poikkeustilanteisiin kannattaa valmistautua. Viestinnällä ei voi korjata toiminnan puutteita, mutta epäonnistuminen vaarantaa luottamuksen. 

2019-02-21-international-crisis-communication-conference-36

Kuva:  Quadriga University of Applied Sciences. From prevention to Recovery – Effective Crisis Management -konferenssi kokosi helmikuussa 2019 Berliiniin satakunta alan ammattilaista pääosin Euroopasta. Käytännön kriisiviestintäharjoitukset pienryhmissä täydensivät asiantuntija-alustuksia ja case-esimerkkejä. 

Viime vuonna neljä viidestä yrityksestä joutui aktivoimaan kriisiviestintänsä. Deloitten kansainvälisen kyselytutkimuksen mukaan harva niistä oli kunnolla valmistautunut, vaikka yleisesti nähtiin, että toimintaympäristön riskit eivät suinkaan vähene. Deloitten asiantuntijoiden mielestä liian monissa organisaatioissa yliarvioidaan omia kriisivalmiuksia.

Berliinissä toimivan Quadriga-ammattikorkeakoulun 7. kansainvälinen From prevention to Recovery – Effective Crisis Management -konferenssissa pääsin paneutumaan viestintään poikkeustilanteissa. Jokaisen toimintansa jatkuvuudesta ja tulevaisuudesta kiinnostuneen organisaation pitäisi varautua sekä poikkeustilanteisiin että niiden viestinnän vaatimuksiin. Vaikka viestinnällä ei voi korjata todellisia ongelmia itse toiminnassa, epäonnistuminen viestinnässä voi vaarantaa luottamuksen, toiminnan ja tuloksen pitkäksi aikaa. 

Kitkaton tiedonkulku organisaation sisällä ratkaisee

Yhteistä Quadrigan koulutuspäivien esimerkeille ja kriisiviestintäharjoituksille oli väistämätön pakko reagoida ja viestiä yllättävässä tilanteessa nopeasti, mutta johdonmukaisesti olemattoman informaation tai jopa disinformaation varassa.

On hermoja raastavaa muodostaa tilannekuvaa ilman riittäviä tietoja. Pahimmillaan tietoliikenneyhteydet tai sähköt voivat katketa hetkeä ennen tiedotustilaisuutta, kuten NATOn entisissä tiloissa Brysselissä marraskuussa 2015 Turkin ammuttua alas venäläisen sotilaskoneen.

Toistakymmentä vuotta NATO:n kriisiviestinnästä vastanneen Oana Langescun mukaan minkä tahansa organisaation on syytä varmistaa ajoissa selvät pelisäännöt kriisitilanteisiin. Hänen listallaan korkealla ovat myös

  • valppaus poikkeustilanteiden ennakoimiseksi ja tunnistamiseksi

  • omien puhemiesten esiintymisvalmennus organisaation kaikilla tasoilla

  • jatkuva myyttien murtaminen, eli  julkisuudessa esiintyvien merkitsevien asiavirheiden oikaiseminen tarvittaessa sekä

  • viestinnän verkostojen koordinointi ja harjoitukset.

Kriisisimulaatiot muillekin kuin viestintäväelle  

Kriisinhallinnan ja kriisiviestinnän asiantuntijat painottavat hyvästä syystä järjestelmällistä poikkeustilanteiden ennakointia ja ehkäisemistä, mutta myös valmistautumista ja harjoittelua pahan päivän varalle. Varautuminen vähentää merkittävästi toteutuneissa kriiseissä aiheutuneita vahinkoja.

Koulutuksessa esimerkkejä pohdittiin korostetusti viestinnän näkökulmasta, vaikka paraskaan viestintä ei korjaa puutteita itse toiminnassa. Kriisiviestintävalmiudet ovat hyvällä tasolla vasta kun jokainen ymmärtää, että kriisiorganisaation – ja viestinnän sen osana – on saatava viipymättä oikeat tiedot käyttöönsä.

Ellei kitkattoman tiedonkulun merkitystä talon sisällä tunnisteta, mahdollisuudet tilanteen hallittuun hoitamiseen hupenevat hetki hetkeltä. Samasta syystä kriisiviestinnän harjoitukset koskevat muitakin kuin viestinnän ammattilaisia.  Ei-toivottuja tilanteita pitää harjoitella säännöllisesti ja ottaa mukaan myös niitä ulkopuolisia, joita kriisi tositilanteessakin koskettaisi.

Kriisistä toipuminen voi kestää vuosia

Kriisin hoitaminen ja kriisistä toipuminen voivat kestää vuosia. Poikkeustilanteiden ja niistä selviämisen viestintää pohdittiin Berliinissä monesta kulmasta niin teoriasta käsin kuin tapausesimerkkien pohjalta. Kriisejä on monenlaisia ja  riippuu tilanteesta, valitaanko linjaksi vastuun kiistäminen, vahinkojen rajaaminen vai kriisiin joutuneen organisaation puhdistaminen ja jälleenrakentaminen.

Olennaista on sidosryhmien luottamuksen ansaitseminen.

Miten insinööritalo olisi voinut välttää epäonnistumisen Genovan ihmishenkiä vaatineen siltaromahduksen kriisiviestinnässä? Opettelemalla empatiaa ja vastuunottoa. 

Miten belgialainen kemianyhtiö Solvay vastasi melko tuntemattoman bloggaajan käynnistämään ja pian valtamediaan levinneeseen pohdintaan sen soodatehtaan mereen laskemista jätevesistä? Käyttämällä samoja keinoja ja kanavia kuin bloggaajakin.  

Miten Manchesterin poliisilaitos pyrki rauhoittamaan tilanteen ja palauttamaan turvallisuudentunteen nuorisoidolin konserttiin tehdyn terrori-iskun jälkeen? Tiivistämällä viranomaisten yhteistyötä, tunnistamalla ja sallimalla tilanteen nostattamat tunteet ja vahvistamalla toivoa ja yhteisöllisyyttä.

Tiinu Wuolio

 

Milloin viimeksi arvioit kriisiviestinnän kykysi?

Toimiva viestinnän kokonaisuus ratkaisee kriisitilanteissakin. Viestinnän itsearviointimme auttaa hahmottamaan eri osa-alueiden tilanteen. Arvioinnin voit tehdä vaikka heti. Vastaamalla saat käyttöösi raportin organisaatiosi viestinnän vahvuuksista ja kehityskohteista. 

Arvioi organisaatiosi  viestintä

 

Julkaistu: 14.03.2019
Avainsanat: kriisiviestintä, luottamus, kansainvälinen pr ja viestintä, viestinnän johtaminen, viestinnän suunnittelu

Tilaa blogi

Viimeisimmät kirjoitukset

Avainsanat

kaikki